Si malheureusement vous rencontrez des problèmes avec votre réservation, vous avez la possibilité d'entamer une procédure de litige. Goboony propose cette procédure pour résoudre un désaccord potentiel entre vous et le propriétaire de la manière la plus efficace et la plus juste possible et de parvenir à un accord entre les deux parties. Si aucun accord n'est trouvé à la fin de la procédure de litige, l'équipe d'assistance Goboony résoudra le litige.
Voici comment naviguer étape par étape dans la procédure de litige :
1. Engagez une procédure de litige
Pour engager une procédure de litige en raison d'un problème avec un véhicule non conforme ou d'un problème avec les frais supplémentaires, rendez-vous sur la page de réservation et cliquez sur « Démarrer une procédure de litige ». Ensuite, sélectionnez le type de problème concerné.
2. Soumettez votre litige
Décrivez la raison pour laquelle vous souhaitez entamer une procédure de litige en répondant aux questions sur le tableau de bord. Commencez par expliquer le problème et les mesures que vous avez prises avec le propriétaire pour résoudre le problème. Veuillez vous assurer d’être factuel et de ne citer que les faits pertinents. Ensuite, décrivez le résultat et la compensation attendus dans la résolution de ce problème. Enfin, téléchargez les documents, photos et toutes autres preuves étayant votre réclamation, y compris les éventuelles communications hors plateforme que vous avec eues avec le propriétaire.
Attention : il n'est plus possible de soumettre d'autres éléments après cette étape. Le propriétaire aura accès à toutes les informations que vous soumettez.
3. Attendez la réponse du propriétaire
Une fois votre réclamation déposée, le propriétaire dispose d'un délai de 10 jours pour y répondre. Le propriétaire peut soit accepter votre réclamation, soit la refuser, soit la refuser en faisant une contre-proposition. Il lui est demandé de répondre aux faits énoncés dans votre description et de télécharger des preuves à l’appui de sa réponse.
Attention : il n'est pas possible pour le propriétaire de soumettre d'autres éléments après cette étape. Vous aurez accès à toutes les informations qu’il soumet.
- Si le propriétaire accepte votre réclamation :
Si le propriétaire accepte votre réclamation, l'équipe d'assistance Goboony ne prendra aucune autre mesure. Pour finaliser le litige, veuillez contacter le propriétaire dans les plus brefs délais pour procéder à l'action ou à l'indemnisation convenue et prendre les dispositions nécessaires.
- Si le propriétaire refuse votre réclamation :
Si le propriétaire refuse votre réclamation, vous disposez de 10 jours pour examiner sa réponse et sa contre-offre facultative et soumettre votre réponse finale.
4. Soumettez votre réponse finale
Vous pouvez choisir d'être d'accord ou en désaccord avec le propriétaire, et d'accepter ou de refuser sa contre-proposition potentielle en conséquence.
- Si vous êtes d'accord avec la réponse du propriétaire :
Si vous êtes d'accord avec la réponse du propriétaire, l'équipe d'assistance Goboony ne prendra aucune autre mesure. Pour finaliser le litige, veuillez contacter le propriétaire dans les plus brefs délais pour procéder à l'action ou à l'indemnisation convenue et prendre les dispositions nécessaires.
- Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse du propriétaire :
Si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse du propriétaire, vous disposez de 10 jours pour soumettre votre réponse finale, après quoi le litige sera envoyé à l'équipe d'assistance Goboony.
Attention : il n'est pas possible de soumettre d'autres preuves à ce stade. Le propriétaire aura accès à toutes les informations que vous soumettez.
5. Attendez la décision finale de l'équipe d'assistance Goboony
Une fois que vous aurez soumis votre réponse finale, l'équipe d'assistance de Goboony examinera les éléments déclarés et les preuves qui les accompagnent fournies par les deux parties et décidera de la manière de résoudre le litige. Une fois la décision prise, vous serez informé du résultat. Cette décision est définitive. Veuillez procéder en prenant les mesures nécessaires comme indiqué par l'équipe d'assistance Goboony. Si l’une ou l’autre des parties est en désaccord, elle doit rechercher une solution par les voies appropriées.
Que se passe-t-il si je ne réponds pas au propriétaire dans les temps ?
Si vous ne répondez pas à la réponse du propriétaire dans un délai de 10 jours, l'équipe d'assistance Goboony prendra une décision finale pour résoudre le litige sans prendre en compte votre réponse finale.
Que faire si je souhaite annuler la procédure de litige ?
Si vous avez déjà trouvé un accord avec le propriétaire avant de finaliser la procédure de litige, vous pouvez à tout moment annuler votre réclamation.