Nel caso in cui il viaggiatore dovesse riscontrare problemi durante la prenotazione, ha la possibilità di avviare una procedura di risoluzione delle controversie. Goboony offre questa procedura per risolvere un potenziale disaccordo tra te e il viaggiatore in modo imparziale ed efficiente per aiutare a raggiungere un accordo tra le due parti. Se non si raggiunge un accordo entro la fine della procedura di risoluzione delle controversie, il team di assistenza di Goboony provvederà a risolvere la controversia.
Ecco come seguire la procedura di risoluzione delle controversie passo dopo passo:
1. Il viaggiatore avvia una procedura di contestazione
Il viaggiatore può avviare una procedura di contestazione a causa di un problema con il veicolo non idoneo o di un problema con i costi aggiuntivi, accedendo alla pagina di prenotazione e cliccando su ‘Avvia una procedura di contestazione'. Successivamente, potrà selezionare il tipo di problema per il quale desidera avviare una contestazione.
2. Il viaggiatore invia la controversia
Il viaggiatore dovrà descrivere il motivo per cui desidera avviare una procedura di contestazione rispondendo alle domande riportate nella pagina. Dovrà includere una descrizione del problema e quali passi ha intrapreso con te per risolverlo. Verrà richiesto al viaggiatore di essere preciso e di riportare solo i fatti rilevanti. Successivamente, verrà richiesto di descrivere la soluzione che vorrebbero raggiungere per risolvere il problema e il modo in cui vorrebbe essere compensato. Infine, potrà caricare documenti, foto e qualsiasi altra prova a sostegno della sua contestazione, compresi eventuali resoconti delle comunicazioni con te al di fuori della piattaforma.
Nota bene: non è possibile per il viaggiatore inviare ulteriori prove in seguito a questo passaggio. Avrai accesso a tutte le informazioni inviate dal viaggiatore.
3. Rispondi alla contestazione del viaggiatore
Dopo aver ricevuto la contestazione del viaggiatore, avrai 10 giorni di tempo per rispondere. Puoi accettare la sua contestazione, rifiutarla o inviare una nuova proposta. Ti verrà richiesto di rispondere ai fatti riportati nella descrizione del viaggiatore e potrai caricare prove a sostegno della tua risposta.
Nota bene: non è possibile presentare ulteriori prove successivamente a questa fase. Il viaggiatore avrà accesso a tutte le informazioni da te inviate.
- Se accetti la contestazione del viaggiatore
Se accetti la contestazione del viaggiatore, il team di assistenza di Goboony non intraprenderà ulteriori azioni. Per concludere la controversia, contatta il viaggiatore il prima possibile per procedere con quanto concordato e per definire gli accordi necessari.
- Se rifiuti la contestazione del viaggiatore
Se rifiuti la contestazione del viaggiatore, il viaggiatore avrà 10 giorni di tempo per esaminare la tua risposta, la tua eventuale proposta di compensazione e per inviare la sua risposta finale.
4. Il viaggiatore invia la sua risposta finale
Il viaggiatore può scegliere se essere d'accordo o meno con la tua risposta e, di conseguenza, accettare o rifiutare la tua eventuale nuova proposta.
- Il viaggiatore è d'accordo con la tua risposta
Se il viaggiatore è d'accordo con la tua risposta, il team di assistenza di Goboony non intraprenderà ulteriori azioni. Per concludere la controversia, contatta il viaggiatore il prima possibile per procedere con quanto concordato e per definire gli accordi necessari.
- Il viaggiatore non è d'accordo con la tua risposta
Se il viaggiatore non è d'accordo, avrà 10 giorni di tempo per inviare la sua risposta definitiva, dopodiché la controversia verrà inviata al team di assistenza di Goboony.
Nota bene: a questo punto non sarà possibile per il viaggiatore presentare ulteriori prove. Avrai accesso a tutte le informazioni inviate dal viaggiatore.
5. Attendi la decisione finale del team di assistenza di Goboony
Dopo che il viaggiatore ha inviato la sua risposta finale, il team di assistenza di Goboony esaminerà le evidenze fornite da entrambe le parti e deciderà come risolvere la controversia. Una volta presa la decisione, ti verrà comunicato l'esito. La decisione è definitiva. Ti invitiamo a compiere le azioni necessarie come indicato dal team di assistenza di Goboony. Se una delle parti è in disaccordo, dovrà cercare una soluzione attraverso i canali esterni appropriati.
Cosa succede se non risponde al viaggiatore in tempo?
Se non rispondi al viaggiatore entro 10 giorni, il team di assistenza di Goboony prenderà una decisione definitiva per risolvere la controversia senza tenere conto della tua risposta finale.
Cosa succede se il viaggiatore vuole annullare la controversia?
Se hai già raggiunto un accordo con il viaggiatore prima di completare la procedura di contestazione, il viaggiatore può annullare la controversia in qualsiasi momento.