Procédure de litige
Si un Locataire rencontre un problème lors d’une réservation, il peut lancer une procédure de litige. Goboony propose cette démarche pour garantir une résolution équitable et rapide pour vous et le Locataire.
Notre objectif est de comprendre tous les points de vue et d’aider les deux parties à trouver un accord. Si aucun accord n’est trouvé, l’équipe Support Goboony examinera toutes les preuves et prendra une décision finale.
Guide étape par étape de la procédure de litige :
1. Le Locataire démarre une procédure de litige ⌄
Le Locataire peut ouvrir un litige à cause d’un véhicule non conforme ou de frais supplémentaires, en se rendant sur sa page de réservation et en cliquant sur « Commencer une procédure de litige ». Il sélectionne alors le type de problème à contester.
2. Le Locataire soumet sa demande de litige ⌄
Le Locataire fournit une explication détaillée du problème, y compris les démarches tentées pour le résoudre avec vous. Il indique aussi sa solution préférée et joint des preuves (documents, photos, échanges…).
Important : Une fois la demande envoyée, le Locataire ne pourra plus ajouter de preuves. Vous aurez accès à toutes les informations fournies.
3. Vous répondez au litige ⌄
Une fois le litige soumis, vous avez 10 jours pour répondre. C’est l’occasion d’exposer votre version, de présenter vos preuves et de proposer une solution. Vous pouvez :
- Accepter la demande du Locataire
- Refuser la demande
- Refuser et faire une contre-proposition
Merci d’être aussi précis que possible et de joindre tous les documents ou photos nécessaires. Le Locataire aura également accès à votre réponse.
Important : Après envoi, vous ne pourrez plus ajouter d’autres preuves.
Si vous acceptez la demande du Locataire : Si vous êtes d’accord, l’équipe Support Goboony n’intervient pas. Veuillez contacter directement le Locataire pour organiser la solution convenue.
Si vous refusez la demande : Le Locataire aura 10 jours pour examiner votre réponse et envoyer une dernière réplique.
4. Le Locataire envoie sa réponse finale ⌄
Le Locataire peut accepter votre réponse ou la refuser et rejeter votre contre-proposition. S’il souhaite poursuivre, il doit envoyer sa réponse finale sous 10 jours.
Si le Locataire accepte votre réponse : Le litige est résolu, aucune action supplémentaire de Goboony n’est nécessaire. Vous pouvez appliquer ensemble la solution convenue.
Si le Locataire n’est pas d’accord : Le litige est transmis à l’équipe Support Goboony pour une décision finale.
Important : Le Locataire ne peut plus ajouter de preuves à ce stade. Vous aurez accès à toutes les informations envoyées.
5. L’équipe Support Goboony examine et prend une décision finale ⌄
Une fois à ce stade, l’équipe Support Goboony étudiera attentivement toutes les preuves fournies par vous et le Locataire. Notre but est d’assurer une résolution équitable pour chacun. Une fois la décision prise, vous serez informé du résultat et des étapes à suivre. Cette décision est définitive.
Si l’une des parties est en désaccord avec le résultat, elle devra se tourner vers les recours juridiques appropriés.
Et si je ne réponds pas au litige dans les délais ?
Si vous ne répondez pas sous 10 jours, l’équipe Support Goboony prendra une décision sans votre avis. Pour que votre version soit prise en compte, veuillez répondre dans les temps.
Et si le Locataire souhaite annuler le litige ?
Si un accord est trouvé avant la fin de la procédure, le Locataire peut annuler le litige à tout moment.