Si malheureusement le locataire rencontre des problèmes avec sa réservation, il aura la possibilité d'entamer une procédure de litige. Goboony propose cette procédure pour résoudre un désaccord potentiel entre vous et le locataire de la manière la plus efficace et la plus juste possible et de parvenir à un accord entre les deux parties. Si aucun accord n'est trouvé à la fin de la procédure de litige, l'équipe d'assistance Goboony résoudra le litige.
Voici le détail de la procédure de litige pas à pas :
1. Le locataire lance une procédure de litige
Pour lancer une procédure de litige en raison d'un problème avec un véhicule non conforme ou d'un problème avec les frais supplémentaires, le locataire devra se rendre sur la page de réservation concernée et cliquer sur « Démarrer une procédure de litige ». Ensuite, le locataire sélectionnera le type de problème concerné.
2. Le locataire soumet sa réclamation
Il sera demandé au locataire la raison pour laquelle il souhaite entamer une procédure de litige en répondant aux questions sur le tableau de bord. Il devra expliquer le problème et les mesures qu’il a prises avec vous pour résoudre le problème. Nous demandons au locataire d’être factuel et de citer uniquement les faits pertinents. Ensuite, il décrira le résultat et la compensations attendus dans la résolution de ce problème. Enfin, le locataire téléchargera les documents, photos et toutes autres preuves étayant sa réclamation, y compris les éventuelles communications hors plateforme qu’il a eues avec vous.
Veuillez noter qu’il ne sera plus possible pour le locataire de soumettre d'autres preuves après cette étape. Vous aurez accès à toutes les informations que le locataire soumet.
3. Répondez au locataire
À réception de la réclamation, vous disposez d'un délai de 10 jours pour y répondre. Vous pouvez soit accepter le litige, soit refuser le litige, soit refuser le litige en faisant une contre-proposition. Vous devrez en suite répondre aux faits énoncés et télécharger des preuves à l’appui de votre réponse.
Attention : il ne sera plus possible pour vous de présenter d'autres preuves après cette étape. Le locataire accès à toutes les informations que vous soumettez.
- Vous acceptez la réclamation du locataire :
Si vous acceptez la réclamation du locataire, l'équipe d'assistance Goboony ne prendra aucune autre mesure. Pour finaliser le litige, veuillez contacter le locataire dans les plus brefs délais pour procéder à l'action ou à l'indemnisation convenue et prendre les dispositions nécessaires.
- Vous refusez la réclamation du locataire :
Si vous refusez la réclamation du locataire, le locataire disposera de 10 jours pour examiner votre réponse et votre contre-offre facultative et soumettre sa réponse finale.
4. Le locataire soumet sa réponse finale
Le locataire pourra indiquer s’il est d'accord ou en désaccord avec votre réponse et accepter ou refuser votre contre-proposition potentielle en conséquence.
- Si le locataire est d’accord avec votre réponse :
Si le locataire est d'accord avec votre réponse, l’équipe d'assistance Goboony ne prendra aucune autre mesure. Pour finaliser le litige, veuillez contacter le locataire dans les plus brefs délais pour procéder à l'action ou à l'indemnisation convenue et prendre les dispositions nécessaires.
- Si le locataire n’est pas d’accord avec votre réponse :
Si le locataire n'est pas d'accord avec votre réponse, il dispose de 10 jours pour soumettre sa réponse finale, après quoi le litige sera envoyé à l'équipe d'assistance Goboony.
Veuillez noter qu’il ne sera plus possible pour le locataire de soumettre d'autres preuves après cette étape. Vous aurez accès à toutes les informations que le locataire soumettra.
5. Attendez la décision finale de l'équipe d'assistance Goboony
Une fois que le locataire aura soumis sa réponse finale, l'équipe d'assistance de Goboony examinera les éléments déclarés et les preuves qui les accompagnent fournis par les deux parties et décidera de la manière de résoudre le litige. Une fois la décision prise, vous serez informé du résultat. Cette décision est définitive. Veuillez procéder en prenant les mesures nécessaires comme indiqué par l'équipe d'assistance Goboony. Si l’une ou l’autre des parties est en désaccord, elle doit rechercher une solution par les voies appropriées.
Que se passe-t-il si je ne réponds pas au locataire dans les temps ?
Si vous ne répondez pas à la réclamation du locataire dans un délai de 10 jours, l'équipe d'assistance Goboony prendra une décision finale pour résoudre le litige sans prendre en compte votre réponse finale.
Que faire si le locataire souhaite finalement annuler la procédure de litige ?
Si vous avez déjà trouvé un accord avec le locataire avant de finaliser la procédure de litige, le locataire peut à tout moment annuler sa réclamation.